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物业人生访谈
做一个快乐的职业物业管理人 时间;2013-04-10 14:25:24 来源:   点 击:    评论数: 0
一直以来,在很多人的眼里,认为物业管理很简单,不过是站个保安,扫扫地,淋淋草坪花草什么的,收收管理费,也没有什么复杂,没什么专业,更不会有什么前途可言。而事实上,物业管理工作不仅仅只是这么简单。...
   

   一直以来,在很多人的眼里,认为物业管理很简单,不过是站个保安,扫扫地,淋淋草坪花草什么的,收收管理费,也没有什么复杂,没什么专业,更不会有什么前途可言。而事实上,物业管理工作不仅仅只是这么简单。物业管理除了进行楼宇和基础设备设施的维护与管理、环境管理、公共安全秩序管理以及提供特约有偿服务等常规性基础工作外,物业管理其实还涵盖了人力资源学、财务管理学、社会学、经济学、营销学、工程管理学、社会心理学、统计学、公共关系学、资产管理学和设施管理等等一系列综合专业知识。

  因此,要真正做好专业的物业管理,其实一点都不简单!我们只有通过学习这些学科知识和累积工作经验,加上综合专业素质能力,才能更好的为业户提供专业和优质服务。那怎样才能在同行中凸显出不同?要想在物业管理行业激烈的竞争中脱颖而出,要在同行中体现差异化,更具有竞争力,那就首先是要用心管理,以人为本的心态去体验出差异化的服务。因为,物业管理的真正核心产品就是服务。好的物业管理服务,不但能让物业保值增值,还能提升物业管理企业的社会形象,得到社会和业主们认可。

  在从事十二年的物业管理工作中,我还是充满了憧憬和感慨。期间有很多人劝我转行,认为物业管理是一个太繁琐和受气行业,但我却坚持对这一个行业的热爱,从未放弃成为职业物业管理人的理想。因为,物业管理让我从中感到快乐与成就感! 当我每天站在国贸中心的大堂,业户的一个微笑,一声谢谢,都会让我感动满足,对待工作就会充满动力与激情。

  公司总经理曾不止一次的提点我,他说,不但要把事情做对,更要把事情做好。这样事情才是圆满。所以,努力打造微笑服务团队,“急客人所急,想客人所未想,超出客户期望”是我们的服务宗旨。物业管理的核心就是服务,但是由于国内物业管理行业的特色,他认为应揉合了中西方管理服务概念,包括了运用好专业化、理性化和人性化平衡三者之间的客户服务技巧。

  为了提升我们的物业管理水平和学习行业先进的服务和管理理念,公司曾先后组织了我们去了香港、上海、北京和重庆等地学习。他山之石,可以攻玉。记得曾参加公司组织赴香港学习考察,其极富人性化的物业管理服务理念给我留下深刻的印象。没有强制性的禁止吸烟标识,也没有诸如“请保管好您的贵重物品,小心被盗被抢”的宣传标牌,更多的是很人性化的提示语。车场的电子泊车导向系统能适时反映出车位使用状态,不但方便了车主,而且大大减少了人员岗位成本,管理员只要在监控室就能一目了然掌握到车位状况。这些设备虽然初次投入时费用比较大,但是对日后的后期物业管理起到相当大的作用,因此,如果公司今后有类似项目开发,建议考虑使用这些设备,增加技防来减少人力成本,防止人为管理的漏洞。以客为尊,注重细节管理,小到接听客户来电的用语,大到装修工程管理现场,我们都从细节从出发,真正做到“以人为本”。为降低装修时对商场外观的影响,在装修现场用装饰画来围蔽美化,画面和商场气氛非常吻合。

  香港物业管理服务规范和细腻,是值得我们学习与借鉴的。如何在同行的竞争中标新立异?关键在于提供差异化、专性化服务。而侨鑫物业就是一直坚持朝着这个目标前进的。

  为了实现物业管理的核心就是服务这个理念,国贸管理处就做了大量的工作,让业户能感受到我们细致入微的人性化服务。比如我们推出“阳光大使·微笑在国贸” 、增值服务就得到业户的欢迎和支持。

  通过“阳光大使”在大堂专为客户候梯等服务,向客户展现了侨鑫物业的形象和服务理念。之后,去年8月开始,我们又推出了吹风筒、手推车、雨伞、擦鞋机、消毒洗手机等一系列的超值“增值服务”,更贴心地为客户服务。增值服务推出后,即受到广大业户朋友的欢迎,这是写字楼项目管理中较少见到的人性化服务。 

  我们还会在每年圣诞和春节前后举办圣诞嘉年华和业户联谊会活动,搭建和拉近了与客户的关系,与业户建立良好沟通平台。而这些,都能体现我们对业户的关注与服务。

  当然,我们还会继续考虑在人流多的合适位置安装免费的手机充电机,在电梯按键处加装消毒贴;商场、写字楼内完善VI视觉识别系统,一方面它给住户以清晰、准确的服务指引和提示,另一方面各种警示标志也可使物业公司在发生故障时起到一定的免责作用;褂,我们要培训物业管理人员具有高度的专业、敬业精神及职业操守,妆颜举止得体,让员工发自内心的微笑常挂在脸上,让业户走进国贸就能充分感受到轻松和愉悦。

  让我始终保持着对物业管理这个职业的热爱与激情,公司总经理的管理与领导艺术深深地影响了我。他总是能提出颇具创意性的服务建议,让我感到物业管理也能带给我不同的惊喜! 当然,我的身边也有一个充满热情、乐于奉献、团结,齐心、专业的团队,他们总在我身边时刻给予我无限的支持与配合,让我和我的团队不断地进步。

     我在工作中越来越感受到,对于一个专业的物业管理职业经理人而言,不但要具备计划、组织、协调、风险管理能力,更要有勇于承担责任,不畏困难的精神;不但要有居安思危,预防风险的意识,营造团结向上具备凝聚力的团队,还要以诚待人,以诚处事。无论是对外部业户,还是内部客户,诚信本身就是最大的尊重。当你以心待客,用心做事,业户就会理解与支持你,业户会在你需要的时候,配合我们的工作,很多看起来很困难的事也因此迎刃而解。我正是用心换来了很多业户的真诚回报。所以,就算在工作中遇到了困难,也不会让我退缩,这也是我产生快乐的源头。

  我深深体会到物业管理的真正之道是:物业管理无小事。小事不管大事出。重要的事,不但要亲自督导和长期检查,而且要实施走动式管理。对事要先知先觉,不要后知后觉, 更加不要不知不觉,要用自己的先知先觉影响到整个团队的管理效率。希望通过我们的不断努力,进一步实现服务的持续提升,为业户提供一个安全、文明、舒适的办公环境和细致的服务,得到更多的客户认可,让更多客户选择国贸,让侨鑫物业的品牌在行业内更加响亮。

  也许,物业管理这个行业现时在社会的地位未受到普遍重视,但是我相信,通过我们物业管理人共同的努力和推动,物业管理必将在未来迎来灿烂的明天。虽然这是一个漫长的过程。雄关漫道真如铁,而今迈步从头越。对于物业管理这条路,我将坚持走下去,因为选择,所以快乐。我将在自己的岗位上,投入更多的时间、更大的工作热情。我始终坚信,只要用心,用才,用智,就一定能创造美好的职业,我将一直朝这个方向努力,继续做个快乐的职业物业管理人!

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