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客服服务
物业管理公司员工规范服务指南手册 时间;2013-06-13 13:03:05 来源:   点 击:    评论数: 0     一、公司员工须提前到达工作岗位,做好班前准备:更衣;整理仪表、仪容;检查胸卡是否戴正,工装穿戴是否得体;头发、指甲是否修理;鞋子是否洁净,然后,精神饱满地走上岗位。
    二、进入岗位后,主动向领导和同事问好。参加班前会,然检查工作环境和设备的正常情况;查看值班日志;与交班人员做好交接;记下重点事项;考虑如何处置,并按工作程序进入工作状态。管理人员务必召集班前例会,检查下属人员,仪表、仪容及工服着装胸卡佩戴情况,并扼要布置一天工作,使计划得到有利实施。
    三、工作时间是您发挥聪明才智,考验你职业道德的时候,做好每一项工作,是您对公司的贡献。上岗工作必须做到“五不准”:不准扎堆聊天;不准离岗、窜岗;不准干私活;不准随意改动操作规程;不准私自会客。
    四、您向下级布置任务时,必须做到五清楚:
     (一)工作项目(干什么)
     (二)工作程序(怎样做)
     (三)工作标准(达到什么标准)
     (四)完成时间(什么时间完成)
     (五)奖罚条件(使下级明白完成任务与否将怎样奖罚)
    五、当您接受上级指令时,要垂直站立,专注倾听,必要时,用笔记下重点。如对上级指令没有明白,可在安排完毕后,重新认真询问,弄清楚后,再重复给上级确认后,方可实施。不能漫不经心,四下张望,更不能与人边聊天边听,或提出任何额外无理条件。
    六、您完成工作任务,向上级领导汇报时,要简明扼要,做到不夸张渲染事实,少汇报过程,按照“五要求”进行重点汇报:(一)完成时间;(二)完成地点;(三)完成了什么工作任务;(四)由谁完成的;(五)结果如何。不要长篇大论,将汇报过程复杂化。
    七、当您进行工程维修时,必须标有警示牌、提示牌以示正在进行维修,保证过往人员、车辆安全。原则上一些小型维修,应在客人离开后进行。公众场合维护保养,要避开客流高峰,绝不能在公共设施使用情况下,进行噪音或尘土的作业。
    八、对办公场所、写字间进行保洁清扫时,首先要敲门,询问是否要清洁,得到客人允许后,方可进行。清扫过程中要轻拿轻放,减少噪音,禁止大声喧哗,避免影响客人办公。清扫后,征询客人满意后,道“再见”离去,并把门带好。清扫写字间时,不要空室,要一间一间地清扫,清扫完毕后把门锁好。
    九、在商务中心为客人处理文稿,要认真细致,文稿打好后,自己要反复校对,确认无误后,方可交活,校对时要特别注意其中数据,与原文相符,当您认为原稿有笔误时,要当面提醒客人,但无权私自更改。如客人要求装订、要协助客人分装整理,达到客人满意。
    十、大厦设备、设施发生故障,接到客人的报修通知时,您要立即赶赴现场,首先向客人表示歉意,并立即进行,同时更要注意维修质量,不能二次返修。对于不可能在短时间内解决,属于较大设备故障问题,应同客人商定维修时间,并迅速组织人力、物力、紧急抢修,力争把客人的损失和不满降低到最低程度。
    十一、在为客人进行餐饮服务时,您首先整理好着装和发型,做到干净整洁。并调整好工作情绪?腿寺渥笙认蚩腿宋屎?腿说悴耸,要认真听清,并轻声重复一遍,请客人确认,以免误会。上菜时,如果盘子烫手,一定要提醒客人注意。每上一道菜报上菜名,同时介绍该菜的特点,并为客人随时准备好餐具用品。其间如果有客人表示要去洗手间或使用电话,您要带领客人到达办事地点,再返回服务桌旁。
    十二、当您在要害部门工作时,要忠于职守,遵纪守责,熟知安全消防知识,严格遵守操作规程,保证各项安全措施落实到位,各种消防器材和设备完好无损,随时处于使用状态,以保证正常工作程序。
    十三、工作结束后,您要做好下班准备:1、填好日志;2、与接班人做好交接手续,重要事项必须向接班人员介绍清楚;3、收拾好工作面上的工具或文具,锁好自用的抽屉;4、关闭电脑切断电源;5、认真检查工作环境,有无安全隐患。做好各项检查工作后,方可离开工作岗位。

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